Wie können Marketer Form Kunden-sentiment, das bei Veranstaltungen

Forscher von der University of Tennessee, IESEG School of Management, und der Georgia State University veröffentlicht eine neue Papier im Journal of Marketing , untersucht die Rolle von Unternehmen, die Kunden-engagement-Initiativen in social media und analysiert, wie Unternehmen versuchen werden, Einfluss digitaler Stimmung, durch die Gestaltung der Kunden erfahrbaren Interaktionen.

Die Studie erscheint in der November-Ausgabe des Journal of Marketing, ist mit dem Titel „Die Rolle der Vermarkter-Generated-Content in Kunden-Engagement-Marketing“ und ist verfasst von Matthijs Meire, Kelly Hewett, Michel Ballings, V. Kumar und Dirk Van den Poel.

Vermarkter von empirischen Veranstaltungen, wie Konzerte, Sport-Wettbewerbe, und die anderen geförderten Veranstaltungen, oft nach Information oder emotionale social-media-Laufwerk engagement oder der Einfluss der Kunden auf die Wahrnehmung Ihrer Veranstaltung Erfahrungen. Zum Beispiel, während einer ausgedehnten Verzögerung, bevor das erste Konzert in der Mercedes Benz Arena in Atlanta, Georgia, durchgeführt von Garth Brooks, the location management benutzt die sozialen Medien, um die fans darüber informiert, Bemühungen um die Lösung der Schwierigkeiten mit dem sound in dem Stadion, in einem Versuch zur Verringerung negativer Stimmung wird ausgedrückt, indem die Teilnehmer über Ihre enttäuschende Erfahrung.

Hewett erklärt, dass „Unsere Studie versucht, diese Fragen zu beantworten: nach einer schlechten Leistung, kann ein Vermarkter wirkungsvoll Kunden und verbessern die Stimmung von Kunden-social-media-Beiträge auf der Grundlage der Firma‘ s eigene Beiträge, und wenn ja, wie sollten diese Beiträge sagen? Nach einer enttäuschenden Erfahrung, sollte das Unternehmen die Beiträge Anziehungskraft auf Kunden‘ Emotionen, wie die Konzerthalle den Austausch von Bildern von einem Stadion, vollgepackt mit begeisterten fans, oder stattdessen bieten Sie informative Inhalte wie zum Beispiel der Veranstaltungsort, die Bemühungen der Adresse-sound-Qualität Fragen? Auch nach einer positiven Erfahrung, sollte die Firma post auf social media und sollte der Inhalt emotional sein, wie Bilder von beschwingt-fans, oder Informationen, wie details zu kommenden Veranstaltungen?“

Viele Firmen verfolgen die Käufer‘ offline-Interaktionen mit dem Ziel, die Reaktionen der Kunden zu Ihren Erfahrungen. Zum Beispiel, Kunden-Kontakt-Center-track die Geschwindigkeit der Reaktion, Problembehebung, und warten mal. Ebenso werden Firmen Häufig design online-Inhalten zusammen mit den Kunden-Erfahrungen und Gesicht, vielfältige Leistungsniveaus während die Interaktionen mit den Kunden, der es Ihnen ermöglicht, zu ändern, social-media-Beiträge entsprechen denen Interaktionen.

Mit Evidenz aus einem europäischen Fußball-team die Facebook fan-Seite, die die Forscher finden, dass, wenn ein Unternehmen die Leistung während der Interaktion mit dem Kunden wird konstant gehalten, die unternehmenseigenen social media-posts umliegenden Kunden Erfahrungen können Einfluss auf die Stimmung der Kunden “ digitales engagement. Informations -, mehr als die emotionalen, Inhalts bietet ein wesentliches Mittel zur Verbesserung der Kunden-sentiment, das im Falle einer negativen Interaktion event-Ergebnisse. Für das team in der Studie, ein Anstieg von rund vier informative Beiträge aus dem team nach einer enttäuschenden Leistung erhöhen können, diese positive Stimmung durch fast 20 Prozent. Solche Steigerungen in der Stimmung sind, gezeigt zu haben, wertvoll sein, basierend auf Ihre Fähigkeit, Einfluss auf Kunden-Kauf-Verhalten.

Basierend auf diesen Erkenntnissen, die Unternehmen können auch in der Lage sein zu beeinflussen, Kunden-sentiment, Umgebung, Firma oder Marke-bezogenen Interaktionen mit personalisierten Kommunikationen nach dem Kauf. Zum Beispiel, die beauty-Produkte-Kette Sephora schickt Empfehlungen und pädagogischen Inhalten an Kunden, ab sofort, nachdem Sie einen Kauf tätigen. Solche Mechanismen für die Reaktion auf Kunden in individueller Art und Weise kann helfen weiter zu verbessern die Stimmung der Kunden “ digital engagement und Nachkauf-Verhalten.

In Fällen, In denen Kauf-Frequenz niedrig ist, regelmäßig tracking-Kunden digital-engagement in den sozialen Medien kann Ihnen häufiger Möglichkeiten, um Einfluss Kunden-sentiment und letztlich Kauf-Verhalten. Meire betont, dass „auf der Grundlage von Schätzungen, dass 40 Prozent der Konsumenten Folgen Sie Ihre Lieblings-Marken auf social media, scheint es eine beträchtliche Gelegenheit für Unternehmen, um Einfluss auf die Stimmung der digital-engagement.“

Die Ergebnisse der Studie sollten Unternehmen dazu ermutigt werden, entwickeln von customer-engagement-marketing-Programme, die Einbeziehung der customizing-social-media-Strategien auf der Basis Ihrer eigenen Leistung während der Kunden-Interaktionen. Sollten Sie nach mehr informative Inhalte in social-media-Umgebung schlechte Leistungen und im Allgemeinen erhöhen Sie die Lautstärke der Beiträge, wenn die Leistung gut ist.